Vad utmärker bra kundtjänst? Och vad innebär egentligen bra? Enkelt sagt är det kundens upplevelse som avgör om en kundtjänst är bra eller dålig. Om kunden är nöjd och har positiva känslor efter kontakten, då kan kundtjänsten bedömas som god. Har kunden däremot negativa känslor och känner sig illa bemött efter supporten, då är det en dålig kundtjänst. Så enkelt är det. Men inte lika enkelt är det att få alla kunder att känna sig nöjda efter kontakten. Många casinon gör regelbundet undersökningar för att ta reda på kundernas erfarenhet av deras kundtjänst, och på så sätt kan de förbättra sin service och minimera risken att kunden tappar förtroendet och går till någon annan. En bra kundsupport är viktig för att casinot ska kunna behålla sina spelare.
Ett vänligt och professionellt bemötande är mycket viktigt, en nedlåtande och arrogant attityd irriterar många direkt. Visst kan kunder själv vara oartiga och arga, men kundtjänst är ett serviceyrke och det innebär att även om personen de pratar med är sur eller om de själva har en dålig dag, ska de alltid vara vänliga och sätta kunden i fokus. Klarar personalen inte detta är de inte rätt person för jobbet, och företaget riskerar att förlora sina kunder på grund av det.
Personalen på ett kundtjänstkontor bör veta vad de pratar om. Personalen behöver inte vara experter, men när en kund ringer så vill de ha snabb hjälp med att lösa sina problem. De vill inte behöva förklara om och om igen vad saken gäller och definitivt inte bli omkopplade och behöva upprepa sitt ärende. Expertis är det kunden kommer ihåg efter kontakten och även stora fel kan avhjälpas av kunnig personal.
Det ska vara enkelt att hitta kontaktuppgifterna till casinots kundtjänst, helst ska dessa finnas på casinots förstasida. Spelarna bör kunna nå kundsupporten via telefon, mail och live chatt, helst när som helst på dygnet. Snabbt ska det också gå. Med all denna snabba kommunikation och tillgänglighet har vi inte tålamod att vänta längre. Långa väntetider är aldrig populärt och skapar bara irritation och risk att kunden väljer en annan spelsajt. Att ge sina spelare flera olika kontaktalternativ ser dessutom till att alla kan välja det medium som de föredrar.
Många vill få kontakt direkt och andra nöjer sig med att skicka mail. Ofta om en spelare har problem eller frågor vill de ha svar omgående, och därför ska väntetider för både mejl och telefonsamtal vara så korta som möjliga. Mejl bör besvaras inom 24 timmar och telefonköer bör vara max 20-30min. Kundtjänst genom live chatt blir allt mer populärt och många väljer detta alternativet eftersom det oftast är snabbast. De flesta nätcasinon erbjuder live chatt idag. Spelar man på en svensk spelsajt ska man dessutom bli bemött av svensktalande support. Det kan vara nog så svårt att förklara vad felet är på svenska och då hjälper det inte med att behöva ta det på engelska och dessutom riskera att inte förstå vad supporten säger.